Überzeugende Kundenerlebnisse schaffen
Es geht vor allem darum, eine echte Beziehung aufzubauen. Ein Blick auf das Lippenstift-Tool von L'Oreal zeigt, wie Touchpoints und Technologie zusammenarbeiten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Jede Berührung des Bildschirms, jede Einstellung und jede Aktion des Kunden ist ein Touchpoint. L'Oreal sammelt Daten aus all diesen Interaktionen und leitet die Informationen an die Produktentwicklung, das Marketing und andere Abteilungen weiter, damit diese feststellen können, was funktioniert und was verbessert werden muss. Die in Echtzeit generierten Daten sind immens. Jede physische, digitale, erweiterte oder virtuelle Interaktion ist mit datenintensiven Netzwerken verbunden, die den Kunden identifizieren und ihn auf seinem Weg zum Kauf leiten. Diese Interaktionen geben den Kunden eine gewisse Kontrolle über das, was sie erhalten, und führen zu tieferen und persönlicheren Erfahrungen.
Auch B2B-Unternehmen nutzen vernetzte Touchpoints, um den Kundennutzen zu erhöhen. Das Ökosystem aus intelligenten Geräten und Intelligenz von John Deere hilft Landwirten, ihre Erträge und Rentabilität zu steigern. Das Cloud-basierte Maschinenmanagementsystem des Unternehmens leitet Telematikdaten an eine KI-Plattform weiter, die es Landwirten ermöglicht, ihre Maschinen in Echtzeit zu überwachen, mit Ökosystempartnern zusammenzuarbeiten, um Erkenntnisse zu gewinnen, und Analysen zu nutzen, um zu bestimmen, welche Pflanzen wann und wo angebaut werden sollen - alles über eine praktische Smartphone-App.
Diese Vorteile sind besonders wichtig für jüngere Kunden, die 40 Jahre und jünger sind. Ihre Abwanderungsrate ist doppelt so hoch wie die der Durchschnittsbevölkerung, was sowohl die Vorteile einer Erfüllung ihrer Erwartungen als auch die Risiken einer Nichterfüllung verdeutlicht. Ein entscheidender Punkt ist, dass jüngere Kunden beim Einkaufen mehr Wert auf Autonomie legen und zunehmend die Interaktion mit der Technik den Menschen vorziehen. Im Einzelhandel bevorzugen beispielsweise fast 60 % der jungen Käufer Selbstbedienungskioske mit Scan-and-Go-Funktion gegenüber menschlichen Kassierern, wenn sie die Möglichkeit dazu haben, im Vergleich zu 30 % bei älteren Kunden. Unsere Forschung hat ergeben
dass ihr Interesse an einer mit Technologie angereicherten CX doppelt so hoch ist wie bei den 50-Jährigen und dreimal so hoch wie bei den 60-Jährigen.
In manchen Fällen können junge Menschen nicht zwischen menschlicher und virtueller Interaktion unterscheiden. Als die Lehrassistentin Jill Watson an der Georgia Tech im Jahr 2016 anfing, Informatikstudenten mit Rat und Tat zur Seite zu stehen, erkannte keiner von ihnen ihr wahres Wesen. Sie nahmen an, sie sei eine kluge und freundliche Studentin, aber in Wirklichkeit war sie eine Verkörperung der KI-Plattform Watson von IBM, die von einem Team unter der Leitung von Georgia-Tech-Professor Ashok Goel entwickelt wurde.
Ein inhärenter Vorteil dieser fortschrittlichen Touchpoints ist ihre schnelle Skalierbarkeit und Trainierbarkeit. Jill Watson diente als Lehrassistentin für 17 Klassen, eine unmögliche Leistung für einen Menschen. Die ursprüngliche Version von Jill Watson benötigte etwa 1.500 Stunden, um sie zu entwickeln, aber aktuelle Versionen benötigen laut Goel weniger als 10 Stunden. Dies ist nur ein Beispiel für einen breiteren Trend. Bis vor kurzem waren die Werkzeuge für die Interaktion der nächsten Generation entweder nicht kommerziell nutzbar oder zu kostspielig für Unternehmen, um sie in großem Maßstab einzusetzen. Heute ist die Entwicklung eines KI-basierten Bildklassifizierungssystems etwa 33 % günstiger als noch vor vier Jahren, und die Trainingszeiten haben sich um 94 % verbessert. Da die Cloud-Nutzung drastisch zugenommen hat, sind wichtige Funktionen leichter zugänglich geworden, so dass mehr Unternehmen auf immer ausgefeiltere Weise mit ihren Kunden in Kontakt treten können.
